Irvan Gusti Ananda (2022). Pengaruh Fitur Layanan dan Harga Terhadap Keputusan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Gojek di Banjarmasin. Pembimbing : Doni Stiadi S.Si, M.Si

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh fitur layanan dan harga terhadap keputusan pelanggan dan kepuasan pelanggan Gojek di Kota Banjarmasin.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif karena tujuan dari penelitian ini adalah untuk melakukan uji hipotesis. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Populasi pada penelitian ini adalah masyarakat kota Banjarmasin yang pernah menggunakan layanan jasa Gojek. Total sampel adalah hasil dari total indikator dikali dengan 5. Adapun jumlah indikator 16, maka jumlah sampel yang dibutuhkan adalah sebesar 80 sampel. Namun untuk memenuhi jumlah sampel yang ideal dan representatif dibulatkan menjadi 100 sampel. Penelitian ini menggunakan analisis data PLS.

Hasil pengujian menunjukan bahwa hasil pengujian pertama menunjukan bahwa variabel X1 (fitur layanan) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y1 (keputusan pelanggan). Hasil pengujian kedua menunjukan bahwa variabel X2 (harga) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y1 (keputusan pelanggan). Hasil pengujian ketiga menunjukan bahwa variabel X1 (fitur layanan) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y2 (Kepuasan pelanggan). Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel X2 (Harga) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y2 (Kepuasan pelanggan). Variabel Y1 (Keputusan pelanggan) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel Y2 (Kepuasan pelanggan).

Kata Kunci: Fitur Layanan, Harga, Keputusan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan