ABSTRAK

Nur Rizki Aprillia. NIM 1810411320006. Skripsi. Evaluasi Prosedur Pelayanan Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Balai Besar POM di Banjarmasin. Di bawah bimbingan M. Nur Iman Ridwan.

Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur. Prosedur pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan diharapkan dapat membantu berjalannya pelayanan yang baik agar tidak terbelit-belit dalam mengurus sesuatu. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mendeskripsikan Evaluasi Prosedur Pelayanan Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Balai Besar POM Banjarmasin serta mengetahui faktor-faktor penghambat dalam evaluasi prosedur pelayanan tersebut.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dan merupakan penelitian deskriptif. Sumber data diperoleh dari data primer dan data sekunder serta teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu berupa wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian mengenai Evaluasi Prosedur Pelayanan Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Balai Besar POM Banjarmasin yang diteliti dari bagan alur prosedur pelayanan ULPK yaitu Menerima pengaduan atau permintaan, Validasi, Klarifikasi, Pembahasan atau Rujukan, dan Pemberian Informasi hasil tindak lanjut sudah berjalan cukup baik. Hal ini dikarenakan hampir semua bagan alur prosedur pelayanan ULPK tersebut sudah memenuhi Indikator Evaluasi, antara lain Efektivitas, Kecukupan, Kesamaan, Responsivitas dan Ketepatan. Namun ada satu alur bagian validasi masih belum optimal.

Adapun faktor penghambat dalam Evaluasi Prosedur Pelayanan ULPK Balai Besar POM Banjarmasin adalah Komunikasi dalam alur bagian Validasi. Penelitian ini merekomendasikan untuk (1) meningkatkan penyampaian informasi atau komunikasi secara jelas kepada konsumen, (2) meningkatkan kinerja ULPK, (3) meningkatkan pemahaman kepada konsumen terhadap prosedur pelayanan ULPK.

Kata Kunci : Evaluasi, ULPK