ABSTRAK

Muhammad Hafiz Rhomi Elbana. 1710413310024. Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan Publik di Kelurahan Landasan Ulin Utara Kecamatan Liang Anggang Kota Banjarbaru.  Di bawah bimbingan H. Budi Suryadi.

Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan masyarakat dalam kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Landasan Ulin UtaraKotaBanjarbaru.

Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif untuk mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk yaitu berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.

Hasil penelitian mengenai kepuasan masyarakat dalam kualitas pelayanan publik di Kelurahan Landasan Ulin Utara Kecamatan Liang Anggang Kota Banjarbaru menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Kelurahan Landasan Ulin Utara memuaskan. Berdasarkan indikator kualitas pelayanan menurut Zeithaml dkk bahwa tingat kepuasan berwujud sebesar 98,5%, keandalan sebesar 74,6%, ketanggapan sebesar 8,41%, jaminan sebesar 77,1%, dan empati sebesar 85,8%. Dari hasil persentase tersebut dapat dikatakan puas, karena indikator ukuran kualitas pelayanan menunjukan kategori tidak puas dengan persentase 62,5%. Berdasarkan data ini gambaran kualitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Landasan Ulin Utara sudah berjalan dengan baik dengan hasil yang memuaskan.

            Pelayanan di Kantor Kelurahan Landasan Ulin Utara tergolong baik, untuk kedepan maka pelayanan yang diberikan harus dipertahankan atau jika mungkin dapat terus ditingkatkan menjadi lebih baik lagi. Kantor Kelurahan Landasan Ulin Utaralebih informatif  tentang pelayanan yang jelas kepada setiap masyarakat. Contohnya menunjukkan papan informasi mengenai prosedur, persyaratan, biaya, dan waktu pelayanan pada setiap jenis pelayanan yang dapat dilihat langsung oleh masyarakat.

Kata Kunci : Kepuasan Masyarakat, Kualitas Pelayanan, Jenis Pelayanan