ABSTRAK

Muhammad Zein Albarazi, 1710412110009, Pengaruh Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Cabang Banjarmasin. Dibawah bimbingan M. Hasanur Arifin.

Kepuasan nasabah merupakan salah satu factor terpenting dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, hal ini berhubungan dengan loyalitas nasabah yang ada di Bank Tabungan Pensiunan Nasional.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menguji pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Kantor Cabang Banjarmasin.

Populasi berjumlah 19.908 nasabah dengan teknik simple random sampling, dan sampel penelitian ini berjumlah 100 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Analisis data menggunakan regresi linear sederhana dan uji t.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tbk Kantor Cabang Banjarmasin. Presentasi pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 38,5%. Hal ini bermakna ada pengaruh yang signifikan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah