ABSTRAK

Alfina Ludia Putri D (2022). Analisis Pengaruh E-Servqual (Service Quality), Persepsi Kemudahan, Terhadap Kepuasan Penggunaan Aplikasi Telegram Penonton Web Series dengan Kepercayaan Konsumen Sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pengguna di Kecamatan Satui Tanah Bumbu). Program  Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lambung Mangkurat pembimbing: Siti Aliyati Al Bushairi.

Penelitian ini memiliki tujuan untuk menguji dan menganalisis: (1) E-Servqual (service quality) berpengaruh positif & signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen, (2) Persepsi Kemudahan berpengaruh positif & signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen (3) Kepercayaan Konsumen berpengaruh positif & signifikan terhadap Kepuasan Penggunaan, (4) E-Servqual (service quality) berpengaruh positif & signifikan terhadap Kepuasan Penggunaan, (5) Persepsi Kemudahan berpengaruh positif & signifikan terhadap, (6) E-Servqual (service quality) berpengaruh positif & signifikan terhadap Kepuasan dengan Kepercayaan Konsumen sebagai variabel intervening, (7) Persepsi Kemudahan berpengaruh positif & signifikan terhadap Kepuasan Penggunaan dengan Kepercayaan Konsumen sebagai variabel intervening aplikasi Telegram penonton web series (Studi Pada Pengguna Di Kecamatan Satui Tanah Bumbu.

Jenis penelitian ini berupa penelitian asosiatif dengan menggunakan metode penelitian kualitatif. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah penduduk kecamatan Satui yang berusia 20-60 tahun, merupakan pengguna aktif media sosial Telegram, dan pengguna telegram yang pernah menggunakan fitur video streaming web series.  Jumlah sample pada penelitian ini sebanyak 126 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan Partial Least Square (PLS).

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa (1) E-Servqual (Service Quality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen, (2) Persepsi Kemudahan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepercayaan Konsumen, (3) Kepercayaan Konsumen berpengaruh  positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penggunaan, (4) E-Servqual (Service Quality) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Penggunaan, (5) Persepsi Kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penggunaan, (6) E-Servqual (Service Quality) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Penggunaan dengan Kepercayaan Konsumen sebagai variabel intervening, (7) Persepsi Kemudahan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Penggunaan aplikasi Telegram penonton web series dengan Kepercayaan Konsumen sebagai variabel intervening.

Kata Kunci: E-Servqual, Persepsi Kemudahan, Kepuasan Penggunaan, Kepercayaan Konsumen