Ojek online adalah layanan transportasi berbasis sepeda motor yang dapat dipesan melalui teknologi internet dengan menggunakan aplikasi pada perangkat smartphone. Salah satu perusahaan ojek online yang beroperasi di Indonesia diantaranya INDO-JEK yang menggunakan teknologi aplikasi untuk memberikan akses mudah bagi penyedia dan pengguna jasa seperti memesan ojek, taksi, pengiriman barang, pesan makanan, belanja, dan rental. Dari sekian banyaknya pengguna terdapat berbagai macam ulasan pengguna terhadap aplikasi tersebut, tidak sedikit pengguna menuliskan di kolom komentar Google Play Store mengenai keluhan ketika menggunakan aplikasi tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi usability dari sisi pengguna dan memberikan rekomendasi perbaikan. Penelitian ini menggunakan model People At the Center of Mobile Application Development (PACMAD) untuk evaluasi usability dan metode Design Thinking untuk rekomendasi perancangan perbaikan prototype. Hasil akhir dari model PACMAD menunjukkan peningkatan pada atribut effectiveness dari 41,67% menjadi 91,67%, efficiency dari 34,52% menjadi 92,65%, learnability dari Kurang Baik menjadi Baik, dan satisfaction dari 44,75 menjadi 71. Selain itu terdapat penurunan pada atribut error dari 25,23% menjadi 1,74% dan cognitive load dari 34 keluhan menjadi 1 keluhan. Serta memorability tetap pada penilaian Kurang Baik. Hasil akhir dari metode Design Thinking di antaranya empathize, define, ideate, prototype, dan test.

Kata kunci: Design Thinking, Evaluasi Usability, INDO-JEK, Model PACMAD