ABSTRAKSI

Mashuri Nur Alfikri, Pengaruh Bank Service Quality Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan dan Kepercayaan sebagai Intervening dalam Menggunakan Produk Kredit Konsumtif. Pembimbing Bapak H. M. Riza Firdaus. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh Bank Service Quality terhadap kepuasan nasabah, pengaruh Bank Service Quality terhadap kepercayaan nasabah, pengaruh Bank Service Quality terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, pengaruh Bank Service Quality terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, dan pengaruh Bank Service Quality terhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening.

Populasi penelitian ini adalah PNS yang menggunakan produk konsumtif. Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Ferdinand (2014) sebanyak 150 orang nasabah dengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Penelitian ini menggunakan data primer berupa kuisioner. Metode analisis data yang akan digunakan di penelitian ini adalah dengan menggunakan Structural Equation Modeling dan menawarkan kemampuan Path Analytic. Analisis jalur yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Squares (PLS), menggunakan Smart-PLS. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara langsungBank Service Quality berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, Bank Service Quality berpengaruhterhadap kepercayaan nasabah, Bank Service Quality berpengaruhterhadap loyalitas nasabah, kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, dan secara tidak langsung Bank Service Quality berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening, dan Bank Service Quality berpengaruhterhadap loyalitas nasabah dengan kepercayaan nasabah sebagai variabel intervening.

Kata Kunci : Bank Service Quality, Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas