Annisa Fitria Azmi (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Complaint Handling Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Smart Branch Area Banjarmasin. Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi dan Bisnis. Universitas Lambung Mangkurat.

Pembimbing: Raden Roro Yulianti Prihatiningrum.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan complaint handling secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Smart Branch Area Banjarmasin.

Jenis penelitian ini berupa penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri Cabang Smart Branch Area Banjarmasin yang sudah pernah melakukan complaint. Data dikumpulkan dari 50 orang responden. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dengan aplikasi program SPSS Statistic 26.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan adanya pengaruh positif antara variabel complaint handling terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri Cabang Smart Branch Area Banjarmasin.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Complaint Handling, Kepuasan Nasabah