ABSTRAK

Efrida Marcella Lumban Gaol, D1A213246, 2019, Pengaruh Penanganan Keluhan Terhadap Kepuasan Konsumen GraPARI di Kota Banjarmasin. Dibimbing oleh Hj. Nurul Wahyuni dan M. Hasanur Arifin.

            Tujuan peneliti adalah menguji Pengaruh Penanganan Keluhan (X) terdapat Kepuasan Konsumen (Y) GraPARI Telkomsel di Kota Banjarmasin

            Pendekatan penelitian yang digunakan adalah pendekatan Kuantitatif, tipe penelitian ini adalah asosiatif dengan bentuk kausal yang menghubungkan antar variabel. Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Slovin, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data menggunakan analisis regresi linier sederhana.

            Hasil penelitian ini membuktikan Penanganan Keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen GraPARI Telkomsel di Kota Banjarmasin dengan besar pengaruh 63,4%, sedangkan sisanya 36,6% di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil penelitian ini dapat disimpulkan semakin baik Penanganan Keluhan maka semakin meningkat pula Kepuasan Konsumen GraPARI Telkomsel di Kota Banjarmasin.

Kata Kunci: Penanganan Keluhan, Kepuasan Konsumen