Supian Tsauri, D1C114061, 2014, Peran Humas Dalam Upaya Penanganan Keluhan Pelanggan (Studi Pada Humas PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin). Dibawah bimbingan oleh Bachruddin Ali Akhmad dan Noviana Sari.

            Penelitian ini berlatarbelakang dari banyaknya jumlah keluhan pelanggan yang ada di PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Oleh karenanya, tujuan penelitian ini adalah untuk memahami peran Humas dalam penanganan keluhan pelanggan, serta untuk memahami faktor pendukung dan faktor penghambat pada Humas PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin.

            Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe deskriptif dengan menganalisis peran humas menurut Dozier & Broom (1995), yaitu peran humas sebagai penasehat ahli, peran humas sebagai fasilitator komunikasi, peran humas sebagai fasilitator proses pemecahan masalah dan peran humas sebagai teknisi komunikasi.

            Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Humas PDAM Bandarmasih sudah cukup baik dalam menjalankan perannya sebagai Humas bagi perusahaan untuk menangani keluhan dari pelanggan sesuai dengan prosedur dan alur koordinasi yang telah diterapkan diperusahaan tersebut. Namun masih ada satu peran yang tidak terjalankan, yaitu peran sebagai penasehat ahli, karena terkait posisi Humas PDAM Bandarmasih yang hanya subdepartemen di perusahaan tersebut. Faktor pendukung Humas PDAM Bandarmasih dalam penangan keluhan pelanggan adalah layanan informasi dan komunikasi yang baik , dukungan dari pihak manajemen, system IT dan sistem produksi canggih, serta SDM yang beragam dan berkualitas tinggi. Faktor Penghambat humas PDAM Bandarmasih adalah sarana dan prasarana yang masih belum lengkap, staf karyawan Humas PDAM Bandarmasih bukan ahli jurnalistik, pelanggan yang tidak sesuai target dan faktor alam.

Kata Kunci : Peran Humas, Humas PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin, Penanganan Keluhan Pelanggan