ABSTRAK

Fitri Ramadhana, D1A213069, 2018, Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada Konsumen Office Coffee Banjarmasin. Di bawah bimbingan Noor Hidayati dan Setio Utomo.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) melalui Kepuasan (Z) sebagai Variabel Mediasi pada Office Coffee Banjarmasin. Responden dalam penelitian ini berjumlah 120 orang yang merupakan Office Coffee Banjarmasin yang diambil menggunakan teknik accidental sampling. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan observasi dan kuesioner. Teknik analisa data dengan menggunakan Analisa Jalur (Path Analysis).

Hasil    penelitian ini menunjukan bahwa Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Kualitas Pelayanan (X) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) menghasilkan nilai T statistics sebesar 2.920 dengan probabilitas sebesar 0.004. Terdapat pengaruh positif dan signifikan secara langsung Kualitas Pelayanan (X) terhadap kepuasan (Z) menghasilkan nilai T statistics sebesar 6.611 dengan probabilitas sebesar 0.000. Kepuasan (Z) terhadap Loyalitas Konsumen (Y)  menghasilkan nilai T statistics sebesar 16.142 dengan probabilitas sebesar 0.000.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Loyalitas Konsumen, Kepuasan.

ABSTRACK

            Fitri Ramadhana, D1A213069, 2018, Effect of Service Quality on Consumer Loyalty through Satisfaction as Mediation Variables in Office Coffee Consumers Banjarmasin. Guided by  Noor Hidayati and Setio Utomo.

This study aims to determine the Effect of Service Quality (X) on Consumer Loyalty (Y) through Satisfaction (Z) as Mediation Variables in Office Coffee Banjarmasin. Respondents in this study amounted to 120 people who are Banjarmasin Office Coffee taken using accidental sampling techniques. Data collection techniques in this study were observation and questionnaires. Data analysis techniques using Path Analysis.

The results of this study indicate that there is a direct positive and significant effect of Service Quality (X) on Consumer Loyalty (Y) produces a T statistics value of 2.920 with a probability of 0.004. There is a direct positive and significant effect on Service Quality (X) on satisfaction (Z) resulting in T statistics of 6.611 with a probability of 0.000. Satisfaction (Z) on Consumer Loyalty (Y) produces a T statistics value of 16.142 with a probability of 0.000.

Keywords: Service Quality, Consumer Loyalty, Satisfaction.