Annisa Putri. D1A114231 Implementasi Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi (Studi Kasus Layanan Pengaduan Pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin). Dibimbing oleh M. Nur Iman Ridwan sebagai Pembimbing I dan Erma Ariyanisebagai Pembimbing II.

            Permasalahan yang menyangkut PDAM belum memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga kepuasan pelanggan belum terpenuhi yakni masih banyak keluhan dari pelanggan antara lain soal air yang kotor dan berbau serta distribusi air yang sering macet. Permasalahan ini selalu berulang, seakan tak bisa diantisipasi PDAM. Adapun keluhan-keluhan dan laporan dari masyarakat kepada PDAM oleh karenanyadiperlukan pelayanan publik berbasis teknologi informasi dalam menangani pengaduan pelanggan. Sehubungan dengan permasalahan yang ditemukan maka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Implementasi Pelayanan Publik Berbasis Teknologi Informasi dalam menangani Pengaduan Pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin.

            Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan penelitian kualitatif dan jenis penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian deskriptif kualitatif. Dalam memperoleh informasi atau data data-data dilakukan wawancara Manajer Pelayanan dan Pemasaran, Supervisor Bagian Keluhan Pelanggan, Pegawai Bidang Pelayanan dan Pemasaran, Pegawai Teknis Lapangan Penanganan Keluhan PDAM, dan Pelanggan yang melapor pada portal keluhan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Pengumpulan data juga menggunakan: (a) wawancara, (b) observasi dan (c) dokumentasi. Selanjutnya data dianalisa secara kualitatif.

            Hasil penelitian menunjukan: Implementasi pelayanan publik berbasis teknologi informasi dalam menangani pengaduan pelanggan PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin dengan indikator pengisian data diri dan penyampaiaan keluhan melalui kanal-kanal yang tersedia oleh pelanggan atau masyarakat, laporan diterima dan dikonfirmasi oleh pegawai PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin, pengelompokan keluhan berdasarkan jenis keluhan untuk dikoordinasikan kepada tim pelaksana di lapangan, penanganan langsung oleh tim pelaksana lapagan berdasarkan keluhan yang disampaikan, diberi kesempatan untuk menutup laporan dalam waktu dua minggu setelah konfirmasi akhir dari tim layanan terpadu, jika tidak ada tanggapan setelah konfirmasi maka laporan akan ditutup secara otomatis telah dilaksanakan secara maksimal melalui komunikasi, sumber daya, disposisi serta struktur birokrasi. Namun demikian masih tetap memerlukan pembenahan terutama informasi yang berkaitan dengan cara-cara menyampaikan keluhan dengan berbasis teknologi informasi kepada pelanggan yang masih belum banyak memahami teknologi berbasis elektronik tersebut.

Kata Kunci :Implementasi, Pelayanan Publikdan Teknologi Informasi