ABSTRAK

BENI AKHMAD, 1620419310002, 2019 “Kualitas Pelayanan Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan Dalam Menindaklanjuti Laporan Pengaduan Masyarakat Kota Banjarmasin”, Tesis, Program Pascasarjana Magister Ilmu Administrasi Publik Universitas Lambung Mangkurat. Pembimbing: (1) Mahyuni (2) Rahma Yuliani.

Penelitian ini berfokus pada pemaparan kualitas pelayanan Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan serta berbagai upaya yang dilakukan dalam menindaklanjuti laporan pengaduan masyarakat di kota Banjarmasin atas mala-administrasi yang dilakukan oleh birokrat di suatu instansi/organisasi pemerintah.

Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif, penelitian ini menggunakan pedoman wawancara sebagai instrumen penelitian. Secara kualitatif penelitian ini menemukan bahwa, berdasarkan model kualitas layanan Gronroos, pelayanan Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan dalam menindaklanjuti laporan pengaduan masyarakat sudah cukup berkualitas. Dari aspek Experienced Quality dimana technical quality sesuaidenganUU No. 37Tahun2008 denganmengacupada Pasal 24 sampai dengan Pasal 38 diatur tentang mekanisme pengelolaan pengaduan atau penyelesaian laporan, functional quality dalam menindaklanjuti laporan pengaduan masyarakat Ombudsman bersifat imparsial serta mampu menjadi fasilitator komunikasi yang efektif antara penyelenggara dengan pengguna pelayanan publik. Ombudsman dalam menerima pengaduan dari masyarakat selalu bersikap ramah dan berperan aktif memberi wawasan, memberikan akses yang mudah bagi masyarakat dalam menyampaikan laporan pengaduan dan berupaya selalu meningkatkan pelayanan dengan menjalin hubungan melalui Memorandum Of Understanding dengan pemerintah instansi terkait. Dari aspek Expected Quality Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan mendapat respon yang positif, harapannya mampu menyelesaikan pengaduan yang di sampaikan, pelayanan publik  yang diterima menjadi lebih baik dan pemenuhan hak-hak sebagai pengguna pelayanan publik. Penelitian juga menemukan bahwa faktor utama kendala pelayanan Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan dalam menindaklanjuti laporan karena kurangnya informasi dan pengetahuan masyarakat tentang persyaratan formil dan materiil yang harus dilengkapi saat menyampaikan laporan pengaduan.

Peneliti merekomendasikan, meningkatkan informasi dan pengetahuan tentang fungsi, tugas dan wewenang Ombudsman dengan melakukan kegiatan sosialisasi kepada masyarakat, mahasiswa dan kepada penyelenggara pelayanan publik. Hal ini dilakukan agar masyarakat memiliki keberanian serta bijak dalam membuat laporan pengaduan, sedangkan bagi penyelenggara layanan publik berfungsi agar dapat memahami serta berkerjasama sebagai upaya evaluasi dalam peningkatan layanan publik yang sesuai dengan harapan masyarakat.

Kata kunci: Kualitas, Pelayanan Ombudsman, Menindaklanjuti Laporan