Nadia Eka Putri, D1B115432, 2019. Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat pada Rumah Sakit Ratu Zalecha Martapura terhadap Masyarakat. Dibimbing oleh Jamaluddin, selaku pembimbing I dan Ellisa Vikalista, selaku pemimbing II.

Penelitian ini tujuannya adalah untuk mengetahui Peningkatan Kualitas Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Daerah Ratu Zalecha Martapura Terhadap Masyarakat.

Penelitian di Rumah Sakit Umum Daerah Ratu Zalecha Martapura, dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif yaitu dengan wawancara langsung kepada pihak rumah sakit dan kepada pasien langsung. Fokus dari penelitian ini adalah ingin mengetahui strategi yang dilakukan RSUD Ratu Zalecha Martapura dalam upayanya meningkatkan kualitas pelayanan Instalasi Gawat Darurat terhadap masyarakat.

Hasil dari penelitian yaitu Sebagian besar adalah cukup memuaskan yaitu pada dimensi keandalan (reliability) berdasarkan ungkapan narasumber yang mengatakan bahawa tenaga kerja dan tenaga ahli yang dimiliki sudah bekerja dan memberikan layanan terbaik kepada para pasien , daya tanggap (responsiveness) yaitu menurut narasumber mereka sudah puas dan mengatakan bahwa daya tanggap dari para pekerja dan tenaga ahli sudah diberikan dengan baik kepada para pasien, jaminan (assurance) yaitu terkait rasa percaya dan rasa aman yang diberikan oleh tenaga kerja dan tenaga ahli sudah dilayani dengan baik dan empati (empathy) yaitu rasa peduli dan perhatian yang diberikan oleh para tenaga kerja dan tenaga ahli sudah membuat para pasien merasa puas, sedangkan pada dimensi bukti langsung (tangible) adalah sangat tidak memuaskan karena masih banyak keluhan yang dirasakan keluarga pasien terkait ketersediaan ruangan untuk pasien dan ruang tunggu yang nyaman bagi keluarga pasien. Dikarenakan fasilitas yang diberikan kepada pasien IGD dan keluarga pasien masih belum memberikan rasa nyaman.

Berdasarkan lima dimensi sebelumnya yang digunakan sebagai alat ukur, saran penulis adalah sektor yang harus dibenahi lagi oleh Rumah Sakit Umum Daerah Ratu Zalecha Martapura adalah tentang fasilitas yang mereka miliki, terutama ruang tunggu keluarga pasien yang masih sangat kurang dan ruangan untuk pasien Instalasi Gawat Darurat yang sangat terbatas.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, IGD, RSUD Ratu Zalecha, Martapura.