ABSTRAK

Siska Dewi, D1B115448, 2019. “Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Banjarmasin” dibawah bimbingan Husein Abdurrahman selaku pembimbing I dan Suriansyah Umar pembimbing II

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Kartu Tanda Penduduk di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Banjarmasin, yang meliputi pelayanan pendaftaran penduduk dan pelayanan pendaftaran sipil.

 Tipe penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah teknik observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Penduduk, dua orang pegawai pelayanan di Disdukcapil Kota Banjarmasin dan masyarakat pengguna layanan. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data yaitu terdiri dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pelaksanaan kualitas pelayanan E-KTP di Disdukcapil Kota Banjarmasin cukup baik dilihat dari teori yang digunakan yaitu : (1) Tangible (berwujud), belum memenuhi fasilitas pelayanan yang memadai seperti ruang tunggu, kursi tunggu, pendingin ruangan dan lahar parkir. (2) Reliability (kehandalan), masih adanya keluhan dari masyarakat terkait dengan pembuatan E-KTP adapun pegawai yang belum mahir dalam mengoperasikan alat bantu pelayanan. (3) responsiviness terlihat adanya komunikasi antara pegawai dengan masyarakat sebagai pengguna layanan. (4) Assurance jaminan tepat waktu pelayanan sesuai dengan harapan dan keinginan masyarakat dalam layanan pembuatan E-KTP. (5) Emphaty Hal tersebut terlihat dari sikap pegawai yang ramah, tersenyum, tidak adanya diskriminatif kepada masyarakat sebagai pengguna layanan.

Kepada Disdukcapil Kota Banjarmasin untuk menambah sarana dan prasarana yang berkaitan dengan pengguna pelayanan dan perlu meningkatkan sumber daya pegawai yaitu dengan cara mengikuti pendidikan dan pelatihan khusus bagi pegawai yang belum mampu mengoperasikan alat bantu pelayanan dengan baik, selain itu juga agar kiranya Disdukcapil Kota Banjarmasin tidak memprioritaskan bagi pemula ataupun yang sudah pernah melakukan pembuatan E-KTP.

Kata Kunci : Pelayanan, Kualitas Pelayanan, E-KTP