ABSTRAK

Elisabeth Inggrid Krisdamara Ningtyas Widodo,  D1A115008, 2019 “Kualitas Pelayanan Pusat kegiatan belajar Masyarakat (PKBM) Paket B Melati Kecamatan banjarmasin Timur”, di bawah bimbingan Bapak Asmu’i.

Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM) Paket B Melati Kecamatan Banjarmasin Timur adalah unit pendidikan yang ditugaskan oleh Departemen Pendidikan kota Banjarmasin untuk menyediakan program pendidikan sekolah universal Paket B di Kecamatan Banjarmasin Timur. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan di PKBM Paket B Melati Kecamatan Banjarmasin Timur.

Penelitian ini menggunakan penelitian kualitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data yakni wawancara, dokumentasi, dan observasi. Informasi kunci dari penelitian ini pegawai Dinas Pendidikan, ketua PKBM Melati, pengurus PKBM Melati, dan warga belajar yang sedang mengikuti program belajar paket B di PKBM Melati. Penulis menggunakan lima dimensi kualitas untuk mengukur kualitas pelayanan pada Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat Kecamatan Banjarmasin Timur yaitu berwujud, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati dengan 25 indikator kualitas pelayanan menurut Zeithaml et al. Kualitas Pelayanan dipengaruhi oleh dua faktor, yaitu factor Perencanaan dan pelaksanaan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Pusat Kegiatan belajar Masyarakat (PKBM) Paket B Melati Kecamatan Banjarmasin Timur belum terlaksana dengan baik sebagai lima dimensi yang digunakan oleh penulis. Itu dikenal dengan dimensi berwujud, kehandalan, dan empati. Hambatan di dalamnya adalah keterbatasan penyediaan sarana dan prasarana, dan kurangnya peran pemerintah kota Banjarmasin dalam penyelenggaraan Pusat kegiatan belajar masyarakat (PKBM) Paket B Melati Kecamatan Banjarmasin Timur.

Peneliti dengan ini memberikan saran : 1) pemerintah kota Banjarmasin harus lebih sering meninjau keadaan dan pelaksanaan PKBM di Banjarmasin.      2) pemerintah kota Banjarmasin lebih fokus dalam memperhatikan PKBM.          3) PKBM Paket B Melati kecamatan Banjarmasin Timur untuk dapat bekerja sama dengan pihak-pihak yang mau membantu PKBM. 4) pihak PKBM dapat lebih intens melakukan pendekatan personal dengan warga belajar untuk perkembangan proses belajar mengajar di PKBM Paket B Melati.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Pusat Kegiatan Belajar Masyarakat (PKBM)           Paket B Melati