ABSTRAKSI

Muhamad Rama, (2019) Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Transportasi Online Go-Jek di Banjarmasin. Pembimbing: Muhammad Ziyad

            Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis apakah (1) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (2) kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (3) harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (4) emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan; (5) biaya dan emosional berpengaruh terhadap kepuasan pelangganPenelitian ini menggunakan penelitian Kuantitatif yang bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara dua variabel atau lebih.

            Populasi dalam penelitian ini yaitu pengguna aplikasi Go-Jek dengan kriteria minimal menggunakan aplikasi go-jek 2 kali dalam 3 bulan terakhir dan 2 fasilitas berbeda yang terdapat dalam aplikasi go-jek di kota Banjarmasin, dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Sampel diambil menggunakan teknik nonprobability sampling. Analisis data yang digunakan berupa Regresi Linier Berganda.

            Hasil penelitian menunjukkan bahwa; (1) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (4) emosional berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (5) biaya dan kemudahan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Emosional, Biaya dan Kemudahan, Kepuasan Pelanggan

ABSTRACT

Muhamad Rama, (2019) Factors that Affecting Customer Satisfaction Online Transportation Go-Jek in Banjarmasin. Mentor: Muhammad Ziyad

This research has purpose to know and analyze if (1) service quality affects  customer satisfaction; (2) product quality affects customer satisfaction; (3) price affects customer satisfaction; (4) emotional affects customer satisfaction; (5) cost and easiness affects customer satisfaction. This research using quantitative study that has purposed to explain correlation between two variabels or more.

            Population in this research is user with criteria, who has used Go-Jek application minimum twice in the last 3 months and two different items that Go-Jek has, at Banjarmasin city with 100 person respondents. Sample was took using nonprobability sampling. Data analyses using multiple liniear regression.

            The result shows that; (1) service quality affected customer satisfaction significantly; (2) product quality affected customer satisfaction significantly; (3) price affected customer satisfaction significantly; (4) emotional affected customer satisfaction significantly; (5) cost and easiness affected customer satisfaction significantly.

Keywords : Service Quality, Product Quality, Price, Emotional, Cost and Easiness , Customer Satisfaction