DIGITAL LIBRARY
 | JUDUL | : | CERITA SUKSES PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK LAYANAN ASPIRASI DAN PENGADUAN ONLINE RAKYAT (LAPOR!) OLEH PEMERINTAH KOTA BANJARMASIN |
| PENGARANG | : | MAULANA ACHMADI | |
| PENERBIT | : | UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT | |
| TANGGAL | : | 2020-01-21 |
Maulana Achmadi, 1720419310014, 2019, “Cerita Sukses Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Layanan Aspirasi Pengaduan Online Rakyat
(LAPOR!) oleh Pemerintah Kota Banjarmasin”. Tesis, Program
Pascasarjana Magister Administrasi Publik Universitas Lambung
Mangkurat Banjarmasin. Di bawah bimbingan Jamaluddin dan Rahma
Yuliani.
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan
pengelolaan pengaduan pelayanan publik LAPOR! oleh Pemerintah Kota
Banjarmasin, serta menemukan faktor pendukung dan faktor penghambat dalam
pelayanan pengelolaan pengaduan pelayanan publik LAPOR! oleh Pemerintah
Kota Banjarmasin.
Secara kualitatif, dua indikator utama kualitas pelayanan berdasarkan
model kualitas pelayanan Kang, yakni dimensi kualitas proses dan dimensi
kualitas outcome, pelayanan pengelolaan pengaduan pelayanan publik LAPOR!
oleh Pemerintah Kota Banjarmasin dinilai sudah berjalan dengan baik. Hampir
semua indikatornya mendapatkan respon positif dari masyarakat selaku pengguna
layanan maupun dari penyelenggara layanan dan Ombudsman RI Perwakilan
Kalimantan Selatan selaku lembaga negara yang berwenang mengawasi
pelayanan publik. Hanya aspek tangibel pada dimensi kualitas proses yang
ditemukan beberapa catatan penting untuk diperbaiki. Peneliti juga menemukan
bahwa faktor kepemimpinan Walikota Banjarmasin menjadi salah satu daya
dorong yang cukup kuat dalam menjaga kualitas pelayanan pengelolaan
pengaduan pelayanan publik LAPOR! oleh Pemerintah Kota Banjarmasin, hal ini
dibuktikan dengan penguatan Standar Operasional dan Prosedur (SOP) LAPOR!
melalui Peraturan Walikota serta mekanisme reward dan punishment kepada
instansi berdasarkan kecepatan dalam merespon pengaduan.
Peneliti menyarankan agar beberapa kendala serta tantangan yang
ditemukan dalam penelitian, agar segera ditindaklanjuti dan dilakukan perbaikan
oleh Pemerintah Kota Banjarmasin, contohnya keterbatasan jumlah dan
kompetensi sumberdaya manusia, letak ruang penerimaan pengaduan yang
terpisah dengan ruang kerja utama petugas pengelola pengaduan, serta fasilitas
gawai khusus berupa handphone atau tablet. Tindak lanjut dan perbaikan tersebut
akan meningkatkan kualitas pelayanan pengelolaan pengaduan pelayanan publik
LAPOR! menjadi lebih baik lagi.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pengelolaan Pengaduan, LAPOR!
Berkas PDF
| NO | DOWNLOAD LINK |
| 1 | FILE 1 |
File secara keseluruhan dapat di unduh DISINI