Karimah Hanisa, (2019) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Tanjung. Pembimbing : Rusniati

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis (1) pengaruh kualitas pelayanan berupa realibilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama sama terhadap kepuasan nasabah; (2) pengaruh reliabilitas terhadap kepuasan nasabah; (3) pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan nasabah; (4) pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah; (5) pengaruh empati terhadap kepuasan nasabah; dan (6) pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan nasabah.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Mandiri cabang Tanjung. Pengambilan sampel  menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis data menggunakan regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berupa reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan nasabah, reliabilitas berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasn nasabah, jaminan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, empati berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dan bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

Kata kunci : Kualitas pelayanan, reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik, Kepuasan nasabah