ABSTRAK

Norlatifah, D1B113072, 2019. Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk Berbasis Elektronik di Kantor Kecamatan Banjarmasin Utara Kota Banjarmasin. Dibawah bimbingan Saifudin selaku pembimbing I dan Husein Abdurrahmanpembimbing II.

            Tujuan penelitian yang ingin dicapai ialah untuk mengetahui tentang kualitas pelayanan KTP-el di kantor Kecamatan Banjarmasin Utara. Penelitian ini menggunakan pendekaran kualiatif dan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data dengan observasi, wawancara dan dokumentasi. Informan penelitian adalah Unit Pelaksana Teknis Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Kasi Tata Pemerintahan, tokoh masyarakat dan masyarakat yang sedang dan sudah pernah mengurus KTP-el di kantor Kecamatan Banjarmasin Utara. Fokus penelitian ini menggunakan teori Zeithaml (2018) mengenai indikator penilaian kualitas pelayanan yaitu tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan emphaty (empati)

            Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan KTP-el di kantor Kecamatan Banjarmasin Utara sudah cukup memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari 5 indikator penilaian kualitas pelayanan. Dilihat dari indikator tangibles, sarana fisik yang ada masih kurang memadai seperti ruang tunggu. Dari indikator reliability, ini sudah tercapai dengan cukup baik dinyatakan dengan kepuasan masyarakat. Dari indikator responsiveness, petugas pelayanan sudah cukup baik dalam memberikan pelayanan. Dari indikator assurance, petugas belum memenuhi tanggung jawab dengan cukup baik. Dan dilihat dari indikator emphaty, petugas sudah memenuhinya dengan cukup baik.

            Kepada petugas pelayanan KTP-el di kantor Kecamatan Banjarmasin Utara perlu menambah kursi pada ruang tunggu, petugas memberikan informasi yang cukup dan alur yang jelas kepada masyarakat, serta petugas memberikan kepastian waktu kepada masyarakat mengenai pelayanan KTP-el.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, KTP-el, Kantor Kecamatan, Banjarmasin Utara