ABSTRAK

Penelitian ini menguji dan membuktikan secara empiris pengaruh kualitas pelayanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Banjarmasin.  Menggunakan metode kuantitatif dengan hubungan kausal.  Populasi  dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia pengguna layanan m-banking dengan sampel 120 responden.  Sampel diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling.  Teknik analisis data menggunakan analisi regresi linier berganda.  

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dengan variabel kepercayaan, Efficiency, Reliability dan Privacy secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan variabel Fulfillment tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena signifikasininya kurang dari 0,05.  

Oleh karena itu, semakin meningkatnya kualitas pelayanan dalam memberikan kepercayaan, Efficiency, Reliability dan Privacy kepada nasabah maka akan semakin meningkat pula tingkat kepuasan nasabah dalam penggunaan layanan m-banking.

Kata Kunci : Kepercayaan, efficiency, fulfillment, reliability, privacy, kepuasan nasabah

ABSTRACT

The study tested and proved empirically the effect of service quality m-banking to satisfaction customer Bank Rakyat Indonesia in branch Banjarmasin.  Using quantitative methods with causal relationship.  The population in this study is customer Bank Rakyat Indonesia used m-banking and customer bank minimum 18th age with a sampel 120 respondents.  The sampel using technic purposive sampling.  Data analysis techniques use multiple linier regression.  

The result showed that’s the effect of service quality in variabel Confidence, Efficiency, Reliability and Privacy partially significant to satisfaction customer bank.  While the effect of service quality in variabel Fulfillment doesn’t partially significant to satisfaction customer bank because significant less than 0,05.

Therefore, the using more service quality in provide confidence, efficiency, reliability and privacy to customer bank then will the using more satisfaction customer bank m-banking service.           

Keywords: Trust, efficiency, fulfillment, reliability, privacy, customer satisfaction