ABSTRAK

GERANO TEODERIQ OSCAR, D1A115213, Kualitas Pelayanan Pembuatan Paspor Baru di Kantor Imigrasi Kelas 1 Banjarmasin dibawah bimbingan Widyakanti.

Perkembangan arus lalu lintas perjalanan luar negeri saat ini telah meningkatkan permintaan dalam pembuatan identitas seseorang saat berada di luar negeri, salah satunya adalah Surat Perjalanan Indonesia atau paspor, sesuai dengan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 6 Tahun 2011 tentang Keimigrasian yaitu dokumen yang dikeluarkan oleh pemerintah Republik Indonesia kepada warga negara Indonesia untuk melakukan perjalanan antar negara yang berlaku selama jangka waktutertentu.

Peningkatan kualitas pelayanan publik yang di selenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka, bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Pada negara-negara berkembang dapat kita lihat mutu pelayanan publik merupakan masalah yang sering muncul, karena pada negara berkembang umumnya. Begitu pula kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Banjarmasin, tingginya permintaan layanan pembuatan Paspor diiringi dengan dinamika dan isu-isu serta keluhan-keluhan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan. Sehingga dalam penelitian ini berupaya untuk mengukur kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Banjarmasin untuk menjawab keebenaran dinamika yang sedang berkembang.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan mengoptimalkan data-data primer dan sekunder melalui wawancara mendalam, observasi serta dokumentasi. Analisis data menggunakan teknik analisis Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data dan penarikan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Banjarmasin belum sepenuhnya berkualitas.  Hal tersebut dibuktikan dari kelima dimensi yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan, terdapat  tiga dimensi yang belum memenuhi kualitas dengan baik yaitu dimensi wujud nyata, dimensi reliabilitas dan dimensi responsiveness. Sementara itu dua dimensi kualitas pelayanan yang terpenuhi yaitu dimensi assurance dan dimensi empati.

Saran terkait kualitas pelayanan di Kantor Imigrasi Kelas I Banjarmasin yaitu; Kantor Imigrasi Kelas I Banjarmasin di harapkan bisa lebih menigkatkan kualitas pelayana kepada masyarakat, terutama dalam hal perbaikan sarana dan prasarana, seperti lebih memperluas ruang tunggu agar lebih nyaman dan juga menambah alat foto dan sidik jari karena semua itu untuk menunjang proses pelayanan, serta menyelesaikan paspor tepat waktu sesuai dengan yang telah ditentukan. Kantor Imigrasi Kelas I Banjarmasin di harapkan lebih menigkatkan pengawasan, memberikan sangsi untuk yang melanggar aturan,

Kata kunci: Pelayanan Publik, Kualitas Pelayanan, Pelayanan Paspor