ABSTRAK

Adi Pramana, Pengaruh Service Performance (SERVPERF) terhadap Kepuasan Pelanggan dari Produk Dana Syariah PT. Bussan Auto Finance Kota Makassar. Pembimbing 1 : Marijati Sangen, Pembimbing 2 : Rusniati.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh service performance yang terdiri dari kualitas kerja (Quality of Work), kuantitas kerja (Quantity of work) pengetahuan kerja (Job knowledge), kreatifitas kerja (Creativeness), kerjasama (Cooperation), kepercayaan (Dependability), inisiatif kerja (Initiave of work) dan kualitas personal (Personal quality) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor BAF Dana Syariah Kota Makassar serta menganalisis variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di BAF Dana Syariah Makasar. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan pembiayaan refinancing sepeda motor PT. BAF Dana Syariah Makasar yang berjumlah 6248. Teknik sampling berupa purposive sampling dengan jumlah sampel 99. Teknik analisis data penelitian menggunakan regresi berganda dengan analisis uji statistik SPSS for windows versi 25.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji statistik yang dilakukan hipotesis pertama bahwa 1) Service performance yang terdiri kualitas kerja (Quality of Work), kuantitas kerja (Quantity of work), pengetahuan kerja (Job knowledge), kreatifitas kerja (Creativeness), kerjasama (Cooperation), kepercayaan (Dependability), inisiatif kerja (Initiave of work) dan kualitas personal (Personal quality) karyawan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan dari produk Dana Syariah PT. Bussan Auto Finance Kota Makassar.2) Service performance yang terdiri kualitas kerja (Quality of Work), kuantitas kerja (Quantity of work), pengetahuan kerja (Job knowledge), kreatifitas kerja (Creativeness), kerjasama (Cooperation), kepercayaan (Dependability), inisiatif kerja (Initiave of work) dan kualitas personal (Personal quality) karyawan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dari produk Dana Syariah PT. Bussan Auto Finance Kota Makassar.3) Variabel yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam produk Dana Syariah PT. Bussan Auto Finance Kota Makassar adalah variabel kreatifitas (X4).

Kata Kunci : Service performance (Kinerja Pelayanan) dan Satisfaction (Kepuasan).