ABSTRAK

Fajril Ismatullah Baboho, 1710412210007, 2022. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan PembeliKentucky Fried Chicken(KFC) Ahmad Yani Banjarmasin. Dibawah bimbingan Irwansyah dan Hj. Siti Rusidah.

Industri makanan cepat saji berkontribusi penting dalam sektor ekonomi Indonesia. Peran penting itu disebabkan karena makanan cepat saji menjadi salah satu pola hidup masyarakat Indonesia, terkhsusus masyarakat perkotaan. Jumlah gerai makanan cepat saji di Indonesia sangat banyak, hal ini juga menjadi penanda bahwa terdapat persaingan dalam bisnis industri makanan cepat saji. Dengan adanya persaingan bisnis itu maka perusahaan dituntut untuk memenangkan persaingan bisnis dengan mengedepankan kepuasan pembeli yang dibentuk melalui kualitas pelayanan dan kualitas produk.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menguji pengaruh secara parsial maupun simultan variabel Kualitas Pelayanan(X1) dan Kualitas Produk (X2) terhadap Kepuasan Pembeli (Y). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel 180 responden. Dengan teknik pengambilan sampel menggunakan teknik nonprobability sampling. Teknik pengumpulan data dengan cara kuesioner dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Hasil penelitian membuktikan kualitas pelayananberpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pembeli dengan besar pengaruh 23,1 %. Kualitas produkberpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pembeli dengan besar pengaruh38 %. Kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pembeli dengan pengaruh sebesar 61,1 %.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Kepuasan Pembeli

ABSTRACT

Fajril Ismatullah Baboho, 1710412210007, 2022. Effect of Service Quality and Product Quality on Buyer Satisfaction of Kentucky Fried Chicken (KFC) Ahmad Yani Banjarmasin. Under the guidance of Irwansyah and Hj. Siti Rusidah.

The fast food industry plays an important role in the Indonesian economy. This important role is because fast food is one of the lifestyles of Indonesian people, especially urban communities. The number of fast food outlets in Indonesia is very large, this is also a sign that there is competition in the fast food industry business. With the existence of business competition, companies are required to win business competition by prioritizing buyer satisfaction which is formed through service quality and product quality.

The purpose of this study was to determine and examine the effect of partially or simultaneously the variables of Service Quality (X1) and Product Quality (X2) on Buyer Satisfaction (Y). This study uses a quantitative approach. The number of samples is 180 respondents. With the sampling technique using non-probability sampling technique. Data collection techniques by means of questionnaires and data analysis techniques used is multiple linear regression analysis.

The results of the study prove that service quality has a significant partial effect on buyer satisfaction with a large influence of 23.1%. Product quality partially significant effect on buyer satisfaction with a large influence of 38%. Service quality and product quality have a significant simultaneous effect on buyer satisfaction with an effect of 61.1%.

Keywords: Service Quality, Product Quality, Buyer Satisfaction