Lerivya Widyariani, NIM D1A115045, Analisis Indeks Kepuasan dan Harapan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administratif PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin, dibawah bimbingan Sidderatul Akbar, sebagai Dosen Pembimbing.

            Kepuasan masyarakat sangatlah penting bagi suatu instansi atau perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan publik. Sebagai badan usaha milik daerah, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Bandarmasih Kota Banjarmasin yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi masyarakat umum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat (IKM) terhadap pelayanan administratif PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Dan untuk melakukan analisis perbaikan kepada masing-masing unsur yang mendapatkan indeks kepuasan masyarakat terendah.

            Metode yang digunakan dalam penelitian adalah kuantitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menggunakan kuisioner dengan jumlah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara Accidental Sampling. Adapun hasil dari penelitian ini akan digambarkan dengan menggunakan diagram kartesius.

            Hasil penelitian menunjukkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan administratif PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin adalah 65,47 atau  jika diinterpretasikan kinerja unit pelayanan dikategorikan Kurang Baik. Dan tingkat harapan masyarakat tertinggi sebesar 3,14 dan tingkat harapan terendah sebesar 2,79. Dari hasil penelitian dapat diketahui setiap unsur pelayanan perlu dilakukan perbaikan agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Salah satunya pada unsur biaya/tarif dan penanganan pengaduan, saran dan masukan yang berada diprioritas utama pada diagram kartesius.

Kata Kunci: Pelayanan Publik, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), Tingkat Harapan, Diagram Kartesius, Pelayanan Administratif,  PDAM